京东疑售苹果翻新手机凸显新消保法落实难 专家建议 电子商务立法先给电子合同一个名分

  □法制网记者李想

近日,备受关注的“京东出售翻新苹果手机”事件持续发酵。京东通过微博对此再次作出回应,称手机供货商为中国联通全资子公司联通华盛,经过苹果官方授权,供货来源正规可靠。

在该事件中,消费者是否有权要求退货赔偿?商家要求客户提供苹果ID密码的要求是否正当?新消保法为何频频出现落地难的尴尬?正在制定中的电子商务法将如何助力解决此类事件?《法制日报》记者近日就此采访了相关专家。

索要用户密码侵犯隐私权

据媒体报道,吴女士在京东自营上买了一部价值3000多元的苹果5C手机,用了一个多月后,手机频繁死机,直至后来完全不能开机,经一家苹果特约维修站检测,该手机疑为翻新机。

对此事件,京东明确称供应商是中国联通全资子公司联通华盛,其为苹果授权国代经销商。采购时间距离上市仅两个多月时间,供货来源正规可靠。京东愿意与相关部门配合彻底调查此事,找出真正的问题环节。而苹果方面则回应称,消费者在京东买到翻新苹果手机并不是个案,京东出售的苹果手机常被投诉。双方各执一词,一时间该事件成为了“罗生门”。

引起更大争议的是京东在事后对顾客退货赔偿等要求的处理方式。京东始终不同意吴女士的退货要求,经北京12315投诉热线协调后结果仍是京东只能给吴女士换新机。工商部门介入后京东同意退货,但是明确表示不能赔偿,只提出可以用50元京券作为电话费的损失补偿。同时京东让吴女士提供自己苹果手机的ID号和密码,原因是要把手机里所有东西都删掉。如果不给密码,就不会退钱。

“经营者要求消费者提供苹果ID密码等信息的行为违反了消费者权益保护法,侵害了消费者隐私权。”华东政法大学电子商务法研究所研究员张韬说,消保法第十四条规定,消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有个人信息依法得到保护的权利；第二十九条规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。

“苹果手机上的ID账号和密码,在苹果设备上是通用的,一般包含了大量消费者个人信息,可能包括消费者的通讯录、信息、照片及常用软件备份。这些显然属于个人隐私范畴,任何经营者无权要求消费者提供。”张韬说。

消费者有权要求退一赔三

对于该事件的责任承担,首先应明确哪一方是该商品的真正销售者。“这要看该手机是电商平台自营商品,还是第三方商家经营的商品。如为自营商品,则销售者是电子商务平台,否则销售者就是第三方商家。该事件中手机是电子商务平台销售的自营商品,因此真正销售者是电子商务平台。”张韬说。

张韬指出,根据消费者权益保护法,电子商务平台作为销售者应直接向消费者承担责任。“至于由哪个企业供货,与消费者没有直接关系,这是电子商务平台与其供货商之间的事,平台不能以此作为对消费者进行抗辩的理由。”张韬说。

“经营者在展示和销售商品时如果没有特别注明该商品是翻新机,则涉嫌对消费者进行欺诈,消费者有权要求退一赔三。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海教授介绍,消保法第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

刘俊海指出,互联网再大也大不过法网,消费者权益保护的制度设计同样适用互联网领域。商家对消费者负有信息披露义务和担保商品没有瑕疵的责任,该事件中商家侵犯了消费者的公平交易权、知情权、选择权和索赔权,这些在消费者权益保护法中都有规定。

电子合同应作为立法重点

张韬认为,我国民法通则、合同法、消费者权益保护法和产品质量法等,均对买卖双方权利义务有明确规定。电子商务区别于传统商务的一个核心问题是,交易双方订立的是电子合同,具体约定了双方权利和义务。这是对上述法律规定中权利义务的有益补充,也是出现争议甚至一方违约时,明确和解释双方具体权利义务的依据。

“现实中不会针对某一笔具体交易去立法。交易过程中具体的权利义务,只有电子合同能更进一步明确规定。”张韬建议,电子商务立法应给电子合同一个名分,这也是该法的核心问题之一。立法中应重点关注格式合同及格式条款公平性等问题,因为格式合同每天被数以亿计次地使用,涉及广大消费者切身利益。

除了完善立法,法律能否得到有力实施也是重中之重。刘俊海指出,法律一定要落地生根、开花结果,否则再完美的法律也只能是一张白纸,如何得到全面有效落实是消保法现在面临的问题。面对商家失信行为,监管者不能装聋作哑,行政监管机构要在市场失灵时“显灵”,同时要激活消费者维权积极性,发扬钉钉子的较真儿精神,维权未果可以诉诸法院,而法院要做到快立案、快审理、快判决、快执行。

“电子商务市场最重要的是信任,诚信度是商家最大的资产和财富。部分企业不愿承担为消费者站岗放哨的责任,愿意挣快钱,甚至采取你死我活、你多我少的零和游戏,害了消费者也害了自己。”刘俊海说,电子商务企业应该秉承消费者权利至上的经营理念,树立信仰和尊重法律的法商意识,夯实消费者知情权、选择权、公平交易权、安全保障权、后悔权和索赔权,提取出消费者和电商之间利益最大公约数,这样才能基业长青,营造出诚实信用、公平公正、利益多赢共享的商业生态环境。